Author: admin

22 Ene Outsourcing: factores clave para un servicio de éxito

Outsourcing versus Mantenimiento Tradicional. ¿Es lo mismo?. Las tareas realizadas en ambos servicios son similares: mantenimiento correctivo, evolutivo, adaptativo, perfectivo e incluso preventivo. ¿Qué los diferencia?. Fundamentalmente el Acuerdo de Nivel de Servicio. El SLA (Service Level Agreement) establece unos criterios de medición del servicio que tienen carácter contractual e implican una actitud continua de compromiso con el mismo. ¿Cuál es la ventaja del Acuerdo de Nivel de Servicio?. Es doble, por un lado el cliente tiene el control sin necesidad de invertir tiempo. Por otro lado, todo aquello susceptible de ser medido es susceptible de ser mejorado El Acuerdo de Nivel de Servicio ¿es suficiente?. Se pueden dar, y de hecho se dan, circunstancias que resultan, cuando menos, contradictorias. Por ejemplo, un servicio que no cumple los criterios del Acuerdo de Nivel de Servicio y, sin embargo, el cliente muestra su satisfacción con el mismo y así lo manifiesta. O de forma alternativa, un servicio cumple los criterios del Acuerdo de Nivel de Servicio pero el cliente no esta satisfecho. Volvamos a la pregunta anterior ¿es suficiente el Acuerdo de Nivel de Servicio?. Imaginemos una compañía aérea que tiene un nivel de servicio que fija en el 90% la puntualidad en la salida de sus vuelos. En caso de que un avión se retrase más de una hora nos abonan el 25% del importe del billete. En esta situación, supongamos que estoy en el aeropuerto y mi vuelo se retrasa 1 hora y 1 minuto, pero sólo conozco este retraso cuando se produce. Es cierto que me abonan el 25%, pero ¿estoy satisfecho?. La respuesta es no. ¿Por qué?: hasta que no llevaba 30 minutos retrasado no han anunciado por megafonía ningún retraso. Y cuando lo hacen, sólo indican que el vuelo sufre un retraso por causas técnicas. Yo me pregunto ¿cuándo saldrá mi vuelo?… ¿saldrá?…
Read More

22 Ene La integridad en el perfil de los directivos

 Ya entenderá el lector que la generalización es una licencia, pero dice Peter Drucker en su último libro: “Me horroriza la codicia de los ejecutivos de hoy día”. La codicia lleva a la corrupción, y contra ésta situamos a la integridad, como señalamos a la diligencia contra la pereza. Y de la integridad vamos a hablar. Pensando en los perjuicios colectivos que su falta genera, termina uno de convencerse del valor de la misma como fortaleza del carácter: una fortaleza a la que podemos considerar asediada pero resistente y, sobre todo, alineada con el bien común. Se reconoce como valioso atributo personal y profesional, pero, aunque haya en las empresas personas íntegras y aun integérrimas, también hay, en efecto, individuos en los que la integridad se cuestiona o se echa de menos. Su ausencia parece efectivamente más perniciosa, y difícil de combatir, en quienes administran mayor cuota de poder; pero quizá convenga profundizar en este amplio concepto, que va más allá de la honradez, la lealtad y el acatamiento de códigos éticos. Parece que la integridad –Carter lo explica muy bien– exige distinguir entre lo que uno, meditadamente, considera justo/correcto y lo que considera incorrecto/inicuo, y elegir luego lo primero, aunque suponga algún coste personal; que exige además mantenerse en esa elección, aun en condiciones adversas y ante posibles presiones o tentaciones. No cabe pensar que cualquiera pierde la integridad en cuanto lo incorrecto nos resulte personalmente más ventajoso que lo correcto, porque no estaríamos ante un íntegro sino ante un corruptible; pero sí podemos aceptar que, en materia de integridad, pecamos más por defecto que por exceso. Si el lector no lo ha hecho ya, asomémonos juntos al pleno significado de esta fortaleza acudiendo a los expertos, y luego, cada uno, si lo desea, podrá reflexionar sobre su visión de lo correcto y lo incorrecto –que nadie confundirá con lo políticamente correcto y lo políticamente incorrecto–, e incluso sobre su grado de integridad.
Read More

22 Ene Técnicas y procesos de negociación

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes. En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación, que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas. Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes. Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.
Read More

22 Ene El cambio es aprendizaje compartido

Probablemente, cada uno de nosotros definiría el aprendizaje a su manera. Haciendo una interpretación etimológica, diríamos que aprender viene a significar “perfeccionarse siguiendo un camino”. Y esto, en su andadura hacia el futuro, nos parece aplicable tanto a los individuos como a las organizaciones. La conquista de este futuro, o digamos más sencillamente la prosperidad de la organización, demanda frecuentes y rápidos cambios estructurales, técnicos, culturales… En la gestión empresarial convivimos con el cambio, y también aquí podríamos formular, y aun refutar, algunas definiciones; optamos por ver el cambio como “continuo avance en el aprendizaje de la empresa” y, por lo tanto, como un perfeccionamiento continuo de la organización, que sin duda pasa por una buena gestión del conocimiento y del resto de recursos disponibles. Centrándonos en el aspecto cultural del cambio, creemos que su avance se ve lentificado por algunas barreras… En nuestra inquietud conceptual, también habíamos definido la cultura como “conjunto de creencias y valores compartidos por la organización”; pero parece que ya Kuhn dijo algo así. Lo cierto es que, para avanzar en el cambio aproximándonos a una especie de democratización integradora, hemos de cuestionar nuestras creencias y renovarlas atendiendo a las nuevas realidades. Ya no podemos creer que, en el ejercicio del mando, el poder formal sea más útil que la autoridad moral; ni que los jefes estén para pensar y los trabajadores para actuar; ni que las mejores ideas sean las del jefe; ni que los trabajadores más valiosos sean los más sumisos. Y también se han de cultivar nuevos valores, más allá de proclamarlos en pósteres por los pasillos. La creatividad, el compromiso, la iniciativa, el espíritu de equipo o el aprendizaje permanente, se valoran ya más que la sumisión o el cociente intelectual. Los expertos, por cierto y bueno es recordarlo, nos advierten del peligro de anomia en los procesos de cambio cultural.
Read More

22 Ene La externalización del Contact Center. Factores de Calidad

La externalización o no de ciertos recursos de la empresa siempre ha provocado encendidos debates entre sus defensores y detractores. El caso del Contact Center no ha estado apartado de esta misma cuestión. Debemos partir de la realidad de que España es el país de la UE con mayor índice de externalización de este tipo de servicios y del enorme crecimiento y especialización de los últimos años de muchas empresas españolas y otras multinacionales radicadas en nuestro país. La cuestión no es baladí, puesto que estamos planteando externalizar el corazón del negocio de la empresa, el centro en que generamos experiencias positivas o negativos en clientes, el principal elemento generador de fidelidad, en definitiva, poner el bien más preciado que tiene una empresa – sus clientes- en manos de una organización ajena. La cuestión por tanto pasa a ser delicada ya que una inadecuada elección de un colaborador puede provocar graves perjuicios en imagen de compañía o de marca y por tanto en su futuro.
Read More