La externalización del Contact Center. Factores de Calidad

22 Ene La externalización del Contact Center. Factores de Calidad

La externalización o no de ciertos recursos de la empresa siempre ha provocado encendidos debates entre sus defensores y detractores. El caso del Contact Center no ha estado apartado de esta misma cuestión. Debemos partir de la realidad de que España es el país de la UE con mayor índice de externalización de este tipo de servicios y del enorme crecimiento y especialización de los últimos años de muchas empresas españolas y otras multinacionales radicadas en nuestro país.

La cuestión no es baladí, puesto que estamos planteando externalizar el corazón del negocio de la empresa, el centro en que generamos experiencias positivas o negativos en clientes, el principal elemento generador de fidelidad, en definitiva, poner el bien más preciado que tiene una empresa – sus clientes- en manos de una organización ajena. La cuestión por tanto pasa a ser delicada ya que una inadecuada elección de un colaborador puede provocar graves perjuicios en imagen de compañía o de marca y por tanto en su futuro.

La razones por la que apostar por un outsourcing son claras:

– Las primeras son razones económicas de optimización, contando con área de coste variable frente a lo que supone una estructura fija y dimensionamiento ajustado a las necesidades de cada empresa, pudiendo adaptar perfectamente las curvas de estacionalidad.

– Otro fundamental es la especialización, contando con recursos que conocen perfectamente las mejores estrategias y tecnologías para una gestión adecuada de la relación los clientes.

– Indudablemente otro factor clave es el tamaño de las organizaciones. En las pequeñas y medianas empresas, la externalización, creo que es la única posibilidad que tienen estas organizaciones para llegar de una manera competitiva a sus clientes a través del canal telefónico. Creo que sería muy difícil llegar a rentabilizar una mínimas inversiones en tecnología y recursos humanos.

Estos argumentos positivos no deben dejar de ver claros riesgos que habrá que manejar con cautela, especialmente el factor clave en la gestión de calidad: la motivación e involucración de los agentes que atienden a nuestros clientes y con ello la rotación, la actitud frente al cliente. No debemos olvidar que la calidad de servicio es fabricada por personas que «deben conocer pero deben querer hacer». Fijémonos en que un 20%  de los casos de insatisfacción mostrada por los clientes del Contact Center provienen de la percepción de «falta de interés o mala predisposición de los agentes».

Gracias a la implantación de CEM en muchos Contact Centers, hemos descubierto resultados positivos de satisfacción y fidelización que no dependen en si mismos de haber externalizado o no el Contact Center, hay experiencias positivas en ambos modelos, sino de cómo se ha proyectado la orientación al cliente, de cómo se han consensuado los estándares de actuación, de cómo se han implantado programas de calidad y de cómo se ha involucrado a los distintos actores (agentes, supervisores y puestos intermedios y altos).

Para nosotros es claro que no hay un modelo único, y que la externalización puede ser la mejor solución en la gestión de un Contact Center siempre y cuando se establezca un marco claro de regulación entre proveedor (outsourcer) y cliente (empresa principal):

– Crear un estándar de actuación consensuado: procesos y resultados esperados (objetivos de cumplimiento), no sólo de carácter cuantitativo (niveles de atención, tiempos medios, tiempo admvo….) sino por supuesto de carácter cualitativo: nivel de resolución, nivel de satisfacción, trato al cliente,…

– Sistema de evaluación externo y objetivos que asegure un control del proceso gestionado por el outsourcer. Debe ser alguien ajeno al outsourcer el que vele por el cumplimiento de los objetivos consensuados y el que indique cualquier desviación detectada para poder buscar una rápida solución.

– Implantación de programas de calidad consensuados y tutelados por la empresa principal.

– Vinculación económica del outsourcer en los resultados obtenidos. Asegurar que la empresa proveedora de servicios, obtenga recompensas y un mejor precio cuando el servicios es excelente o por el contrario que sufra los resultados negativos cuando el servicio no llega al mínimo pactado.

Este modelo creemos que es el que mejor permite a la empresa principal asegurar que la experiencia de sus clientes, atendidos por un proveedor de servicios ajenos a la compañía, sea el adecuada.

Por ello concluímos que la externalización del Contact Center debe ser una decisión meditada, que en la mayor parte de las organizaciones generará importantes ventajas, que implica la selección de un partner adecuado por tamaño, capacidad, experiencia y que siempre debe ir acompañado de un acuerdo tutelado por un tercero – objetivo – que asegure que el servicio prestado va a estar dentro de los niveles que nuestros clientes se merecen.

Juan Carlos Fouz Silva
Director General
IZO SYSTEM