Outsourcing: factores clave para un servicio de éxito

22 Ene Outsourcing: factores clave para un servicio de éxito

Outsourcing versus Mantenimiento Tradicional. ¿Es lo mismo?. Las tareas realizadas en ambos servicios son similares: mantenimiento correctivo, evolutivo, adaptativo, perfectivo e incluso preventivo. ¿Qué los diferencia?. Fundamentalmente el Acuerdo de Nivel de Servicio. El SLA (Service Level Agreement) establece unos criterios de medición del servicio que tienen carácter contractual e implican una actitud continua de compromiso con el mismo. ¿Cuál es la ventaja del Acuerdo de Nivel de Servicio?. Es doble, por un lado el cliente tiene el control sin necesidad de invertir tiempo. Por otro lado, todo aquello susceptible de ser medido es susceptible de ser mejorado

El Acuerdo de Nivel de Servicio ¿es suficiente?. Se pueden dar, y de hecho se dan, circunstancias que resultan, cuando menos, contradictorias. Por ejemplo, un servicio que no cumple los criterios del Acuerdo de Nivel de Servicio y, sin embargo, el cliente muestra su satisfacción con el mismo y así lo manifiesta. O de forma alternativa, un servicio cumple los criterios del Acuerdo de Nivel de Servicio pero el cliente no esta satisfecho. Volvamos a la pregunta anterior ¿es suficiente el Acuerdo de Nivel de Servicio?.

Imaginemos una compañía aérea que tiene un nivel de servicio que fija en el 90% la puntualidad en la salida de sus vuelos. En caso de que un avión se retrase más de una hora nos abonan el 25% del importe del billete. En esta situación, supongamos que estoy en el aeropuerto y mi vuelo se retrasa 1 hora y 1 minuto, pero sólo conozco este retraso cuando se produce. Es cierto que me abonan el 25%, pero ¿estoy satisfecho?. La respuesta es no. ¿Por qué?: hasta que no llevaba 30 minutos retrasado no han anunciado por megafonía ningún retraso. Y cuando lo hacen, sólo indican que el vuelo sufre un retraso por causas técnicas. Yo me pregunto ¿cuándo saldrá mi vuelo?… ¿saldrá?…

Más allá del Acuerdo de Nivel de Servicio. En el ejemplo anterior se ha fallado en mantener al cliente perfectamente informado. ¿Qué esperan, pues, nuestros clientes? ¿esperan cumplimiento estricto del SLA?. Seguramente sí. Pero todo ello no es determinante ni suficiente para obtener su satisfacción, ¿qué más esperan? ¿olvidarse de un mantenimiento engorroso? ¿evitarse una gestión de recursos? ¿tener a alguien a quien responsabilizar de los problemas? ¿un mantenimiento menos costoso?… Es posible. ¿qué es lo que espera nuestro cliente?: ¿qué resolvamos su problema?. Lo que espera es que resolvamos nuestro problema (el suyo y el nuestro). Espera que nos involucremos en la resolución del problema como si de ello dependiera nuestra empresa. Ha dejado sus sistemas de información, o sus redes informáticas o el funcionamiento de su ordenador central de su empresa en nuestras manos y espera que nosotros velemos por ellos. Es más, que consideremos el Objeto del servicio como nuestro, de tal forma que si su empresa va mal es nuestra empresa la que va mal. Por tanto, más que Acuerdo de Nivel de Servicio, nuestro cliente nos exige CONFIANZA.

Producir CONFIANZA. Sólo es posible producir confianza si los productores tienen claro que deben producir confianza. Un ejemplo. Voy a comprar un traje a la mejor tienda de trajes. Cuando me he probado diez, el vendedor insiste en que me quede uno que, según él, me cae que ni pintado, pero a mí no me convence. Si me llevo el traje a casa, ¿volveré a la tienda de trajes la próxima vez?. Probablemente no, ya que el vendedor esta obsesionado por vender y no por satisfacerme. Si el vendedor me dice que ha habido mala suerte y que no me quede ninguno y que la semana que viene traerá más modelos, ¿volveré a la tienda?. Creo que la respuesta es obvia. ¿Cuál es la diferencia?. TRANSPARENCIA

Otro ejemplo. Me voy a cortar el pelo a la mejor peluquería de la ciudad. Me lavan y me cortan el pelo impecablemente. Pago, me voy y no vuelvo, ¿por qué?. El peluquero no se ha preocupado de la caída de pelo incipiente que padezco, no me ha sugerido ningún tratamiento. Igualmente no me ha aconsejado que el mejor champú para mí es éste o aquel otro. Se ha preocupado de hacer su trabajo impecablemente pero, en ningún momento se ha planteado que haría él si tuviera mis problemas. ¿Qué le ha faltado?. PROACTIVIDAD.

Un último ejemplo: qué prefiero, un servicio de asistencia mecánica que sólo me revisa los puntos del coche que yo le indico, o un servicio de asistencia que conoce perfectamente qué tiene que revisar (filtros, bujías, amortiguadores, etc.) y cuándo (cada 10.000 Km., cada X años, etc.).
Qué maravilla, si además me indicara cuál es el mejor momento de cambiar de coche, que oportunidades hay en el mercado, cuánto me da por el mío… ASESORAMIENTO

Es obvio, que al igual que un niño no aprende a caminar, o a leer de un día para otro, el salto de Acuerdo de Nivel de Servicio a la Confianza, requiere una maduración. El acuerdo a LARGO PLAZO entre cliente y proveedor es una herramienta fundamental.

Vender CONFIANZA. Llegados a este punto es fácil decir que se puede vender CONFIANZA a base de ofrecer TRANSPARENCIA, PROACTIVIDAD y ASESORAMIENTO. ¿Cómo se puede ofrecer?

Un ejemplo más: Deseo realizar un curso de inglés. Mi problema es que he tenido experiencias no satisfactorias en varias academias. Estoy leyendo publicidad de diversas academias en los medios de comunicación, e incluso he recibido la visita de un comercial. Me han ofrecido todo lo anterior, pero ¿tengo la información suficiente para tomar la decisión?. Un buen día un amigo me comentó el sistema de una academia que a él le ayudo a aprender inglés en un corto periodo de tiempo. ¿Dispongo ahora de más información? La información de mi amigo me ha dado a entender que yo podría aprender inglés en su misma academia. ¿Quién es el mejor vendedor de un servicio?. LOS CLIENTES DEL SERVICIO

Conclusiones. Podemos considerar que el ciclo de vida del mantenimiento esta compuesto de las siguientes etapas : Mantenimiento Tradicional, Mantenimiento con Acuerdo de Nivel de Servicio y Mantenimiento basado en una relación de Confianza entre cliente y proveedor. Esta confianza se debe conseguir a base de aportar TRANSPARENCIA, PROACTIVIDAD y ASESORAMIENTO y la mejor forma de asegurarse la CONFIANZA a priori es conociendo las experiencias de otros clientes.

Carlos Blasco Pedro
Senior Manager
Cap Gemini España