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Management
Outsourcing versus Mantenimiento Tradicional. ¿Es lo mismo?. Las tareas realizadas en ambos servicios son similares: mantenimiento correctivo, evolutivo, adaptativo, perfectivo e incluso preventivo. ¿Qué los diferencia?. Fundamentalmente el Acuerdo de Nivel de Servicio. El SLA (
Service Level Agreement) establece unos criterios de medición del servicio que tienen carácter contractual e implican una actitud continua de compromiso con el mismo. ¿Cuál es la ventaja del Acuerdo de Nivel de Servicio?. Es doble, por un lado el cliente tiene el control sin necesidad de invertir tiempo. Por otro lado, todo aquello susceptible de ser medido es susceptible de ser mejorado
El Acuerdo de Nivel de Servicio ¿es suficiente?. Se pueden dar, y de hecho se dan, circunstancias que resultan, cuando menos, contradictorias. Por ejemplo, un servicio que no cumple los criterios del Acuerdo de Nivel de Servicio y, sin embargo, el cliente muestra su satisfacción con el mismo y así lo manifiesta. O de forma alternativa, un servicio cumple los criterios del Acuerdo de Nivel de Servicio pero el cliente no esta satisfecho. Volvamos a la pregunta anterior ¿es suficiente el Acuerdo de Nivel de Servicio?.
Imaginemos una compañía aérea que tiene un nivel de servicio que fija en el 90% la puntualidad en la salida de sus vuelos. En caso de que un avión se retrase más de una hora nos abonan el 25% del importe del billete. En esta situación, supongamos que estoy en el aeropuerto y mi vuelo se retrasa 1 hora y 1 minuto, pero sólo conozco este retraso cuando se produce. Es cierto que me abonan el 25%, pero ¿estoy satisfecho?. La respuesta es no. ¿Por qué?: hasta que no llevaba 30 minutos retrasado no han anunciado por megafonía ningún retraso. Y cuando lo hacen, sólo indican que el vuelo sufre un retraso por causas técnicas. Yo me pregunto ¿cuándo saldrá mi vuelo?… ¿saldrá?…
