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22 Ene La externalización del Contact Center. Factores de Calidad

La externalización o no de ciertos recursos de la empresa siempre ha provocado encendidos debates entre sus defensores y detractores. El caso del Contact Center no ha estado apartado de esta misma cuestión. Debemos partir de la realidad de que España es el país de la UE con mayor índice de externalización de este tipo de servicios y del enorme crecimiento y especialización de los últimos años de muchas empresas españolas y otras multinacionales radicadas en nuestro país. La cuestión no es baladí, puesto que estamos planteando externalizar el corazón del negocio de la empresa, el centro en que generamos experiencias positivas o negativos en clientes, el principal elemento generador de fidelidad, en definitiva, poner el bien más preciado que tiene una empresa – sus clientes- en manos de una organización ajena. La cuestión por tanto pasa a ser delicada ya que una inadecuada elección de un colaborador puede provocar graves perjuicios en imagen de compañía o de marca y por tanto en su futuro.
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